
[21]アンガーマネジメントを活用したカスタマーハラスメント対策


预期参加者
全階層

预期效果
・従業員の心理的負担の大幅な軽減
・カスハラ に対する適切な対応スキルの習得
・組織全体での対応力向上
・離職率の改善
・顧客満足度の維持・向上 など
目标受众及预期效果
课程大纲

概述
本コースでは、アンガーマネジメントを活用したカスタマーハラスメント(カスハラ)対策について、基礎から実践的な活用方法まで体系的に学んでいきます。
5つの章で構成され、それぞれの章でアンガーマネジメントやカスハラ対策の理解を深めていくことが可能です。
第1章では、カスハラの定義から、それに該当する事例の紹介まで、カスハラの基本を学習します。
第2章では、カスタマーハラスメント対策に有効な「アンガーマネジメント」について詳しく学びます。
第3章では、カスタマーハラスメントに組織として、どのように取り組むべきか「5つのステップ」でわかりやすく解説します。
第4章では、カスタマーハラスメントに組織として取り組むべき5つのステップの、「④伝える」「⑤情報共有」について事例を交えて紹介しています。
第5章では、具体的なアンガーマネジメントのテクニックを学びます。
厚生労働省は2024年12月26日、顧客などからの著しい迷惑行為から労働者を守るため、企業に対策を義務付ける方針を固めました。職場のハラスメント防止に関する指針を改定し、企業に対して、従業員への研修実施や相談窓口の設置などの具体的な防止措置を求めていく方針です。
来たるべき法制化を見据えてカスハラ対策を学び、働きやすい職場環境の実現を目指しましょう。

学习内容
<Chapter1> カスタマーハラスメントとは (学習時間:3分30秒)
カスタマーハラスメントの定義から、カスタマーハラスメントに該当する事例の紹介まで、カスハラの基本を学習します。また、カスタマーハラスメントが従業員にもたらすマイナス影響を踏まえて、組織が取り組むべき3つの対策を解説します。
<Chapter2> アンガーマネジメントがなぜ有効か (学習時間:5分)
カスタマーハラスメント対策に有効な「アンガーマネジメント」について詳しく解説します。クレームとカスタマーハラスメントを判断し、冷静に対応するために必要なスキルを身につけ、解決思考で対応するための方法がわかります。
<Chapter3> 対応の5ステップ(1~3) (学習時間:9分30秒)
カスタマーハラスメントに組織として、どのように取り組むべきか「5つのステップ」でわかりやすく解説します。チャプター3では、「①初期対応」「②“べき”の把握」「③判断(仕分け)」について紹介しています。
<Chapter4> 対応の5ステップ(4~5) (学習時間:8分40秒)
チャプター4では、カスタマーハ ラスメントに組織として取り組むべき5つのステップの、「④伝える」「⑤情報共有」について紹介しています。事例も交えてわかりやすく解説しています。
<Chapter5> アンガーマネジメントのテクニック (学習時間:4分50秒)
アンガーマネジメントに取り組むための具体的な方法を解説します。
学習後の現場実践に繋げるための、「すぐにできるトレーニング」も多数紹介しています。
★修了テストあり
价格

价格
1名様/12ヵ月/5,500円(税込)
※1企業様あたり受講人数無制限/12ヵ月のプランもございます。
別途お問い合わせください。
课程详情

语言
日本語

学习方式
動画、修了テスト

标准学习时间
約40分

完成标准
全章完了または合格

导师
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会 代表理事 戸田 久実