[21]アンガーマネジメントを活用カスタマーハラスメント対策

＜Chapter１＞　カスタマーハラスメントとは　（学習時間：3分30秒）

カスタマーハラスメントの定義から、カスタマーハラスメントに該当する事例の紹介まで、カスハラの基本を学習します。また、カスタマーハラスメントが従業員にもたらすマイナス影響を踏まえて、組織が取り組むべき3つの対策を解説します。

＜Chapter２＞　アンガーマネジメントがなぜ有効か　（学習時間：5分）

カスタマーハラスメント対策に有効な「アンガーマネジメント」について詳しく解説します。クレームとカスタマーハラスメントを判断し、冷静に対応するために必要なスキルを身につけ、解決思考で対応するための方法がわかります。

＜Chapter３＞　対応の５ステップ（１～３）　（学習時間：9分30秒）

カスタマーハラスメントに組織として、どのように取り組むべきか「５つのステップ」でわかりやすく解説します。チャプター３では、「①初期対応」「②“べき”の把握」「③判断（仕分け）」について紹介しています。

＜Chapter４＞　対応の５ステップ（４～５）　（学習時間：8分40秒）

チャプター４では、カスタマーハラスメントに組織として取り組むべき５つのステップの、「④伝える」「⑤情報共有」について紹介しています。事例も交えてわかりやすく解説しています。

＜Chapter５＞　アンガーマネジメントのテクニック　（学習時間：4分50秒）

アンガーマネジメントに取り組むための具体的な方法を解説します。

学習後の現場実践に繋げるための、「すぐにできるトレーニング」も多数紹介しています。

★修了テストあり