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導入事例 - 住友生命保険相互会社 営業教育部様

住友生命保険相互会社は、1907年の創業以来、生命保険事業を通じて多くのお客さまとそのご家族の人生を支えています。

死亡保障、医療や介護の保障、老後の生活への備えなどのご提供に加えて、2018年にはリスクに「備える」だけでなく「健康増進」を応援し、リスクを「減らす」サポートをする新しい保険 “住友生命 「Vitality」” を発売。お客さま・社会の「ウェルビーイング(よりよく生きる)」への貢献を目指し、商品・サービスの一層の充実に取り組まれています。

 

そんな住友生命の顔である“営業職員”の教育を支える仕組みの裏側について、営業教育部の坂口様、武田様にお話しを伺いました。

※部署名は2023年11月取材当時のものです。

弊社の中核を担う営業現場においては、これまでの「保険を通じた安心の提供」をベースに、「Vitalityを核とした健康増進」への貢献に加え、「充実したくらしを支えるサービスの提供」に取組み、お客さま・社会のウェルビーイング実現を目指しております。

特にお客さまに対しては、一人ひとりのお客さまのライフプランにあった保障の提供に向け、社会保障制度に根差したコンサルティングの実践をしていくために5年間の育成期間を設け、継続的な教育を行っています。

旧学習管理システム(旧S-TUBE)は映像視聴に特化したシステムであったため、見たい人が見る自学自習の場になってしまっており、「視聴徹底」することが困難でした。また、理解度の確認やその後の個別指導までケアできていませんでした。

SmartSkill Campusを導入することで、「個人ごとに必ず見なければならないもの」「全職員が必ず見なければならないもの」「自学自習コンテンツとして視聴するもの」と明確に色分けすることが可能になりました。

S-TUBE(SmartSkill Campus)では「営業職員向けの教育コンテンツ」を学ぶことができます。

大別すると、新入職員に行う初期教育や、全職員対象としたコンプライアンスや使命感といった「必ず視聴すべきコンテンツ」と、スキマ時間などに自己研鑽として活用する「自学自習コンテンツ」を搭載しています。他に、営業職以外の職種に向けたコンテンツも提供しています。

お客さまの人生に寄り添うコンサルティングの実践のために、継続的な教育を実施

住友生命保険 営業教育部様では、どのようなことに重きをおいて営業職員様の育成を実施されていますか?

SmartSkill Campus導入前の課題と、LMS選定におけるポイント

LMS(学習管理システム)導入以前の課題と、LMS導入によって構想されていた教育について教えてください。

SmartSkill Campusは視聴履歴の確認はもちろんテストの実施と結果の確認も容易にできますので、個別の理解度まで図れる仕組みができました。これを今後は個別指導に繋げる様にしていきたいです。

LMS(学習管理システム)ベンダーの選定にあたり大切にされていたポイントと、最終的にSmartSkill Campus導入に至った決め手をお聞かせください。

SmartSkill Campusを選定した理由として、まずはカスタマイズ等の汎用性の高さが上げられます。また、営業用端末(タブレット)とスマートフォン双方のUI/UXの分かり易さも大きな要素でした。3万名以上の職員が同時アクセスしても安定稼働できるシステム基盤や、タイトルだけでなく各コンテンツのメモ欄に入れている単語も含めて探せる検索性の高さについても高く評価しました。イニシャルはもちろんランニングも含めたコストも、他社と比べ非常に安価でした。

 

最終的に決め手となったのは、担当者のサポート体制と熱意です。営業担当とカスタマーサクセス担当に頻繁に連絡をしていましたが、レスポンスが非常に早く、検討を重ねていく中で信頼関係が構築されていきました。

S-TUBE(SmartSkill Campus)の活用方法、大規模運用で直面した課題と解決方法

S-TUBE(SmartSkill Campus)では、どのような内容を学ぶことができますか?

また、どのようにご利用いただいていますか?

S-TUBE(SmartSkill Campus)では、3万5千名様が受講されています。

大規模運用する際に直面した最大の課題は何でしたか?

またTOP画面のカスタマイズもされていますが、UIで工夫された点を教えてください

機能面では、運用規模が大きいので「システムの安定稼働」や「同時アクセス」を最大の課題として認識していました。御社の協力を得て様々なシミュレーションを実施し検討を進めたことで、現在までトラブルなく利用できています。

また、旧S-TUBEは営業用端末(タブレット)での視聴ができませんでしたが、S-TUBE(SmartSkill Campus)では、弊社システム部門と御社開発者と協議の上、営業用端末での視聴も実現いただきました。

 

UI/UX面では、千差万別なユーザーがいる中で誰にとってもユーザビリティが良いことと、視聴したいコンテンツがすぐ見つかるような導線整備および検索性の確保を第一に考えTOP画面をカスタマイズしました。「スクロールをする」という概念のない職員もいるため一目で全体が見える構成にしたり、配色も「気分があがる」「頭の回転をよくする」と言われる黄色・オレンジをベースにしたり、マイページを強調し「何を見たらいいかわからない」を解消したりと様々な工夫を施しました。

 

旧S-TUBEからS-TUBEへのリプレイスにおいては、コンテンツの移管が最大の課題でした。コンテンツ数は元々5,000あったところから1,600まで精査・選定し、実際の移管作業は御社にもご協力いただき完了することができました。

社内の関連部署への対応としては、弊社独自のマニュアルを作成し、コンテンツ作成部署へ複数回にわたりZoomでレクチャーを実施しましたので、大きな混乱もなく移行をすることができました。

S-TUBE(SmartSkill Campus)の運用体制と、社内認知拡大施策

貴社内のS-TUBE(SmartSkill Campus)の運用はどのような体制で行っていただいていますか?

営業職員にまずは興味を持ってもらう、ワクワク感を持ってもらうということを意識して、PR用のキャラクター「S-TUBEマン」を考案し、社内で教宣用の動画を撮影の上、S-TUBE稼働前に全営業職員向けに発信することで視聴徹底を図りました。

初回は「新しく稼働します、ログインしてね!」といった内容、2回目は「S-TUBEはこんな風に変わりました、こんなところが良くなりました!」という内容で、段階を分けて2回配信を行いました。

営業職員様への告知や認知拡大について、面白いお取り組みをされているとお伺いしました。内容についてぜひ教えてください。

営業職員に楽しんでもらえ、「S-TUBEマンの正体は誰なのか」と社内でも話題になり、S-TUBEに興味を引き付けることができました。結果初月のログイン率は約95%を達成し、現在も80%以上の水準を保っています。

住友生命保険相互会社 営業教育部様

営業職員35,000名が学ぶLMSのリプレイス、

視聴徹底により初月のログイン率約95%を達成

また一人ひとりが「長くいきいきと働くことができる」職場環境の実現に向け、「対話」の活性化を通じて職員同士の相互理解を図り、職員のウェルビーイングが実現できるよう取り組んでおります。

導入後は運用チーム3名体制で対応をしています。主に入退社や異動に伴うユーザー管理やコンテンツ管理、他部門のコンテンツ登録に関わる運営をサポートしています。

職員のエラーサポートも行っていますが、旧S-TUBEでは日に30件程あったユーザーから問い合わせが、S-TUBE(SmartSkill Campus)では0件からあっても2、3件と発生頻度が極めて少なくなりました。マニュアル化と各支社への権限移譲によりスムーズな運用を行えています。

 

全社の活用状況などもデータを抽出して分析しておりますが、毎月レポート形式でわかりやすいデータを連携いただけて社内利用の状況を把握できること、弊社の運用チームで分からないことがあれば、すぐに相談でき、対応いただけるのが大変ありがたいです。

システムやサポート体制について、ご評価いただいている点がございましたら教えてください。

システム面では、トラブルが僅少なところです。旧S-TUBEでは多少システムトラブルもあったのですが、レビックグローバルは大規模運用時等には朝早くから待機しトラブルに備えてくれるので、安心感が大きいです。

 

その他には、定期的に機能をアップデートされており、そこに弊社の意見・要望も柔軟に取り入れてくれていること、一緒にシステムを作り上げていく、二人三脚で進んでいくといった姿勢、開発段階から弊社にとって想定外のことも多くありましたが、そのたびに一緒になって課題解決に向けて案を出し、検討し、解決に導いてくれたことを評価しています。

人の面では、レスポンスの速さが圧倒的で、対応がとても柔軟なところです。こんなことをしたいと伝えると、本当に弊社の立場に立って考え、解決方法を提案してくれますので、とても信頼しています。こういったシステムの導入では、「そこまでのサポートは契約に含まれていない」等の理由で導入後はばっさり切られてしまうイメージを持っていたのですが、変わらず今も親身に寄り添ってくれています。

今後、S-TUBE(SmartSkill Campus)で実現したいと考えていることや、挑戦したいことなどありますでしょうか?

今回のシステム導入で、映像教材を視聴する環境は整いました。今後は映像視聴(知識の習得:Study)だけではなく、訓練(話法の習得:Training)、テスト(習熟度確認)まで1パッケージのコンテンツを提供し、実際にお客さまのところで活用できるレベルまで昇華する仕組みを作っていきたいです。

また、現在は本社からの提供に留まっていますが、本来営業の課題はそれぞれのマーケット特性等により異なります。

それぞれの現場から、それぞれの課題に即したコンテンツを提供していき、よりお客さま対応のレベルアップが図っていけたらと思います。機能は実装済みですので、現場にとってS-TUBEがさらに身近な存在になるようにしていきたいです。S-TUBEがなければ教育は成り立たない、というような世界になるように今後も継続して活用・推進していきます。

 

私たちの仕事は「人対人のぬくもり」が前提ですが、そこに「S-TUBEをはじめ各種のデジタルの力」を一人ひとりの教育や指導、お客さまサービスに加え、繋げていくことで「人とデジタルの融合」にも挑戦していきたいです。

職員一人ひとりのスキルアップを通じて、いきいきと長く働き続けられる職場環境を作り、お客さま並びに職員自身のウェルビーイングの実現をしていきます。

S-TUBE(SmartSkill Campus)の今後の展望

レビックグローバルのソリューションへのご評価

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すぐわかる! LMS/eラーニング 検討用資料3点セット

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LMSサービス選定で押さえるべき 7つのポイント

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自社の人材育成施策を展開・実行、そして成功させるためにはどのようなLMSを選べばよいのか、7つのポイントに沿ってご紹介いたします。

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