栃木銀行様は、「困りごとを『ありがとう』に変えながら、“笑顔”と“幸せ”を守りつづける」というパーパスのもと、徹底して“地域のお客様”との繋がりに拘り、お客様と“顔の見える関係”を築き、“課題や困りごとを解決する”ことで地域の発展/成長に貢献されてきました。

現在、第11次中期経営計画において「ソリューション営業の強化」と「自律型人材の育成」を重点戦略に掲げ、コンサルティング力の飛躍的な向上に注力されています。特に人材育成においては、人的資本全体へ3年間で約3.7億円の投資を行い、行員一人ひとりが自律的・能動的に学び、専門性を高め続ける組織風土づくりを推進されています。

こうした戦略を現場レベルで具現化するため、このたび新たな教育手法としてAIロープレ「SmartSkill Talk」をご導入いただきました。

今回は、栃木銀行様の人材育成を支える仕組みの裏側とAI活用の手応えについて、人事部／高野様、小山支店／諏訪様にお話を伺いました。

※部署名や役職は2026年2月取材当時のものです。

AIを身近に、学びを自律的に。

栃木銀行がアウトプット強化にAIロープレ「SmartSkill Talk」を導入した理由とは？

• 第11次中期経営計画で掲げる「ソリューション営業の強化」や「自律型人材の育成」において、AIロープレにはどのような役割を期待されましたか？

当行の強みは長年地域で培ってきた顧客基盤や地域のお客様との信頼関係です。

お客様の発展が当行の発展につながると思っていますが、近年お客様の抱える課題は多様化・複雑化しており、デジタル化・ITの活用は重要であると認識しています。

AIについては、業務への活用が必須だと考えていますが、実際に活用できているとは正直言えません。

以前御社のご担当者の方からAIロープレについて伺い、まずは教育の場で取り入れAIを職員にとって身近なものにしたいと思っています。

また、限りある人員で業務と人材育成を担っていかなければならないため、OJTや研修などの人材育成についても効率化が求められています。AIロープレは効率化の面で大きな期待を持っています。

若い方が自主的に学び、成長したい、また成長できると実感していただきたいとも思っています。AIロープレは若い方の親和性が高いと思っているので、自ら学ぶ意欲を刺激してくれることも期待しています。

AIロープレは、人材育成の効率化と主体的に学ぶ機会の創出に役立つと期待しています。

• 人的資本全体への投資額を大幅に拡充（3年間で3.7億円増加）される中で、従来の対面型研修に加えて、「AIとの自由な対話型ロープレ」が必要だと判断された理由は何ですか？

お客様の抱える課題は多様化・複雑化しており、直接お客様と接する職員一人ひとりの成長が不可欠です。

集合研修を増加し知識習得などのインプットの機会は増えていますが、反面アウトプットが課題となっていました。

学んだことを現場でお客様を相手に即実践しなければならず、若い職員は不安を抱えたまま実践に臨んでいる状況でした。その結果、お客様とのトラブルになったり、自信を喪失しモチベーションが低下してしまうという場合がありました。

また、OJTでは教える側の力量や熱意により成長に差がでてしまうなどの課題がありました。

AIと自分のペースで繰り返し練習できるAIロープレは、以下の点からそれらの問題の解決するために必要であると考えています。

 

・心理的安全性：AIが相手であるため失敗を恐れずチャレンジできる。

・反復練習：一人で相手の都合を気にせず練習できる。

・評価の平準化：指導者の力量に影響されないフィードバックが得られる。

• 数あるAIロープレから「SmartSkill Talk」を選定された理由を教えてください。

理由は主に3点あります。

1点目は、システム連携の将来性です。

当行では多機能型LMS「SmartSkill Campus」の導入も検討しており、同じ運営会社のツールで揃えることで、将来的に学習導線や管理を一本化できる利便性を評価しました。

2点目は、実利を重視した「SmartSkill Talk」のシンプルな機能性です。

他社にはアバターに動きがあり、録画機能を持つ高度な製品もありましたが、当行の現段階では「対話の質」こそが重要であり、過度な機能は不要だと判断しました。

通信負荷などの懸念もなく、スムーズに練習に没頭できる点が魅力でした。

3点目は、高いコストパフォーマンスです。

人的資本投資を拡大する中で、より多くの行員に十分な練習機会を提供するため、必要な機能が揃いつつ導入しやすい費用感であったことが大きな決め手となりました。

研修と連動したAIロープレ活用で、若手職員の「不安」を「自信」へ昇華。

• 現場では、どのようなタイミングでご利用されていますか？

主に若手職員の営業研修の事後課題として活用しています。

営業研修は、4か月間、研修と店舗での営業活動を交互に行うプログラムです。

お客様に電話でアポイントを取り訪問して情報収集や商品提案するなど、一連の営業活動を行いますが、前年と同じ内容の研修を実施した際、若手職員や指導する先輩職員から「電話はどうかけるのか」「訪問したら何を話せばいいのか」「不安で言葉が出ない」など、想像以上に問合せや相談があり、研修のインプットだけでは本番に臨むことは困難だと感じていました。

今年度の研修ではAIロープレを取り入れ、研修後の事後課題として練習を重ねて実際の営業活動に臨むことにしました。

個人を対象とした資産運用を担当する職員向けの研修では、研修時間内にAIロープレを実施しています。

これまで一人ずつロープレを行い講師が都度アドバイスやフィードバックをしていたため限られた研修時間内では全員がロープレを実践することはできませんでしたが、AIロープレを活用することで複数の講師がいるのと同じ効果が得られています。

• 具体的にどのような「商談場面」を想定したシナリオを重点的に練習されていますか？

主に「自己紹介」「電話でのアポイントの取得」「新NISAの説明」という3つのシナリオを重点的に練習しています。

これらは営業活動の入り口となる重要なポイントです。

若手職員にとっては、お客様への最初のアプローチである「電話でのアポイント取得」や、自分を印象付ける「自己紹介」が最初の高い壁となります。

また「新NISAの説明」については、制度の正しい理解に加え、お客様の関心を惹く分かりやすいアウトプットが求められます。

複雑な制度を自分の言葉で説明するのは難易度が高いものですが、AI相手に反復練習を行うことで、知識を「使えるスキル」へと昇華させています。

まずはこれらの基本シーンで徹底的に土台を作ることで、現場での心理的ハードルを下げ、自信を持ってお客様の前に立てる状態を目指しています。

「人と話しているような自然な対話」と「AIならではの心理的安全性」が、自律的な成長を加速。

• 「AIとの会話」や「客観的なフィードバック」に対し、現場の行員からはどのような反応がありましたか？

多くの行員が、AIの自然な反応に驚いていました。「もっと機械的な一問一答になると思っていたが、本当に人と会話しているような感覚で練習できた」という声が非常に多いです。

また、AIによる客観的なフィードバックを通じて、「頭で理解しているつもりでも、実際に言葉にしようとすると上手く話せない」という、アウトプットの難しさを痛感した行員も多かったようです。

自分の発言がどう評価されるかを即座に可視化できるため、理想と現実のギャップに気づき、改善に繋げる良いきっかけになっています。

• AI相手だからこその練習のしやすさ、心理的な変化に関する声はありましたか？

現場からは「AI相手だからこそ、自分の至らなさを冷静に受け止められた」という前向きな声が多く届いています。

本来、ロープレは失敗から学ぶためのものですが、上司や先輩が相手だと「評価を下げたくない」という心理が働き、お客様との対話とはまた別の身内ならではのプレッシャーがあります。

その点、AIならどれだけ言葉に詰まっても、何度同じ失敗をしても気兼ねなくやり直しができます。

この「失敗が許される環境」が担保されたことで、行員たちは自分の弱点と素直に向き合い、納得がいくまで試行錯誤を繰り返すことができるようになりました。

この心理的なゆとりが、結果として現場での自信に繋がっています。

「SmartSkill Talk」での練習が、“新規アポイント獲得”へ。

指導の標準化と、若手の成功体験を実現。

• 指導にあたる管理者のロープレ時間はどの程度削減されましたか？ また、指導の標準化への手応えはいかがでしょうか？

研修中のロープレでは、講師が相手をした場合には時間内に参加者全員が実施するのは困難でした。また参加者同士でロープレを行うとお互い適切なフィードバックができないという問題がありました。

集合研修の中にAIロープレを取り入れることで、短時間で適切なフィードバックが得られるロープレを繰り返し実践することが可能になりました。

研修事後課題にAIロープレを取り入れると、管理者は状況が随時確認でき、対象者に利用を促したり、内容をみてフォローをしたりすることができるようになりました。

• 行員の方々の「お客様への向き合い方」や「提案への自信」に、変化は見られましたか？

実務に直結する非常にポジティブな変化が出ています。

 

ある若手行員は、これまで「自己紹介でどこまでの内容を伝えるべきか」という判断に不安を抱えていました。

しかし、AIからのフィードバックを参考に自身の紹介内容をブラッシュアップした結果、自分のことをお客様に覚えていただけるようになり、それが大きな自信へと繋がっています。

また、スキルの向上は着実に成果にも表れています。

個人向けの営業担当者が、「SmartSkill Talk」で磨いた話法を実践したところ、実際に3件の新規アポイント獲得に成功しました。

「練習したことが現場で通用する」という実感が、お客様への積極的な向き合い方や、提案への揺るぎない自信を生み出しています。

AIロープレを自律的学習の文化へ。教育の枠を超え広がる活用の展望。

• 「SmartSkill Talk」の活用を通じて、栃木銀行様が目指す「お客様に最も信頼されるコンサルティング集団」への歩みは、今後どのように加速していくとお考えでしょうか？

2026年度入社の新入行員をはじめ、今後も活用範囲を広げていく方針です。

これまでの運用で見えた課題として、現場の支店に対して「練習時間を確保する」ための十分な案内が人事部側からできていなかったという反省点があります。

しかし、実際に活用した行員からは確かな効果が報告されており、「取り組めば必ず成長に繋がるツール」であると確信しています。

今後は人事部から各支店へ積極的な働きかけを行い、行員が学習に集中できる環境を整えていきます。

AIロープレを通じて、一人ひとりが自律的にスキルを磨き続ける文化を醸成し、成長を加速させていきたいと考えています。

• 「SmartSkill Talk」は今後も追加機能の開発を行っていく予定です。

  現在の利用状況から今後の「SmartSkill Talk」に期待する進化を教えてください。

習得状況を図るためのツールとしての活用を考えています。

例えば、新人が正確な知識を習得しているか、これまでテストで判断していたものを、AIロープレを活用するなどを想定しています。

現在はフィードバックはコメントですが、数値かコメントか選択できるとよいと思います。

その他、法人営業や管理職による部下との面談、採用面接の練習など、活用の幅を広げていきたいと思っています。